اخلاق حرفه‌ای و سازمانی، بحث سهل و ممتنعی است. ادعا می‌کنم، دهه انفجار اطلاعات را در دهه ۸۰ میلادی پشت سر گذاشتیم و اکنون وارد دهه انتخاب اطلاعات شده‌ایم.
جدی‌ترین مشکلمان انبوهی اطلاعات است و ضروری‌ترین مهارتی که همه ما باید کسب کنیم، مهارت انتخاب اطلاعات است. ساکنان پنج قاره زمین، همگی در قاره ششم زندگی می‌کنند و قاره ششم، دنیای مجازی است. زندگی در این قاره، قواعد و الزامات خاص خود را دارد. این قاره بر خلاف پنج قاره دیگر لایتناهی است.
با استناد به گفته پیتر دراکه که یک کودک ده ساله امروز، صد برابر یک دانشمند صد سال پیش، دانش عمومی‌دارد و با استناد به گفته دراکر که از سال ۲۰۲۰ به بعد، هر هفتاد روز، مجموعه علوم بشری دو برابر خواهد شد. می‌پذیریم که قرن ۲۱ دشوار ترین قرن برای مدیریت است، چون قرن مدیریت بر فرهیختگان است. هر کارمند سازمان حداقل ۱۶- ۱۷ سال درس خوانده است. وقتی بچه ها دانشمندان فعالند، طبیعی است که هر یک از شما به تنهایی اگر بیشتر از بنده ندانید، حتماً کمتر هم نمی‌دانید. مدیریت افرادی چون شما بسیار بسیار دشوار است. فرهیختگان را اداره کردن کار بسی دشواری است. در مدیریت دهه‌های قبل، چنین مشکلی وجود نداشت.
تعریف فرهنگ سازمانی
فرهنگ سازمانی چیست؟ دو واژه است. فرهنگ و سازمان. سازمان یک استعاره منظم است. سیستم یک استعاره و واقعیت نظم یافته است. سازماندهی یعنی تقسیم مأموریت سازمان میان کارکنان. در تعریف ساماندهی منظور ما انتظام بخشیدن به آن امور است. وقتی از سازمان صحبت می‌کنیم، از کلیّتی منظم صحبت می‌کنیم. واژه فرهنگ، واژه ای است که به هیچ وجه منظم و مرتب نیست. در کتابی در سال ۷۹ منتشر شد، تعریف از فرهنگ درستی با این مضمون، فرهنگ همه آن چیزی است که در طول تاریخ در عرض یک جغرافی رخ می‌دهد که این تعریف مورد تحسین فرهنگستان واقع شد.
هرمان هسه می‌گوید، فرهنگ آن چیزی است که در خون من جریان دارد.
هر یک از ما با دیدن پارچه سیاه، رنگمان می‌پرد. ما نمادها و نشانه های فرهنگی داریم. فرهنگ در خون ما عجین است، اما امروز در مورد فرهنگ سازمانی با شما صحبت می‌کنم. فرهنگ در سازمان مانند شخصیت برای انسان است. همان طور که ما نمی‌توانیم، بگوییم جان در کجای بدن است، شخصیت را هم نمی‌توانیم از کالبد و موجودیت تفکیک کنیم. همچنین فرهنگ را از سازمان.
فرهنگ سازمانی یکی از اجزای سازمانی است و پدیده ای است که در سازمان وجود دارد و تمام سازمان را فرا گرفته است. دشوار است، وقتی که ما نمی‌توانیم، بگوییم سازمان در درون فرهنگ سازمانی غرق می‌شود یا فرهنگ سازمانی در درون سازمان. فرهنگ سازمانی دست نا پیدای سازمان است. همه ما که در این جمع حضور داریم، اگر عالی ترین مقام سازمانی وارد اینجا شود، بدون اینکه کسی به ما بگوید و بدون اینکه دکمه ای زده شود، همه ما همزمان می‌ایستیم. این همان دست نا پیداست و همه ما را به نوعی، به صورت نامرئی هدایت می‌کند. این پدیده نامرئی در سازمان چیست که در لایه های مختلف سازمان واقع شده است؟ آنچه فرهنگ سازمان را می‌سازد و در واقع به ما کمک می‌کند که آن را دوام و قوام ببخشیم، چه ویژگی دارد؟
شاید بتوانیم بگوییم که مقصود از فرهنگ سازمانی، یک سیستم استنباطی مشترک است. یک استنباط مشترک به یک مقصد است و همین وجه ممیزه سازمان‌ها نسبت به یکدیگر است. ما وقتی وارد سازمانی می‌شویم، ویژگی های فردی را کنار می‌گذاریم (فلان شخص شوخ، عصبانی یا پر حرف است) این ویژگی فردی است و هیچ کدام وارد سازمان نمی‌شود. سازمان به شخص شوخ یاد می‌دهد که اینجا یک مجموعه هدفمند، منسجم، منظم، معنی دار است. به شخص حراف یاد می‌دهد که باید شنیدن را در خود تقویت کند، فقط نشنود، بلکه بفهمد، بایستد، مختصر بگوید و یاد بگیرد و سازمان دانشگاهی است که در آن می‌توان بسیار یاد گرفت و بیشترین آموزه ها را از کسانی می‌توان یاد گرفت که با ما مخالفت می‌کنند. اطمینان داشته باشید که از کسی که موافق با شماست، هرگز چیزی نخواهید آموخت. اگر می‌خواهید بیشتر بیاموزید، مخالفت کنید و بپرسید.
نشانه دانایی چیست؟ نشانه دانایی پرسشگری است. تا وقتی که پرسش داریم در مدار دانایی قرار داریم. بعضی افراد با شنیدن موضوعی می‌گویند، همه را می‌دانیم. بعضی ها دانش بیشتری دارند و می‌گویند هر چیزی که می‌خواهی بگویی، من می‌دانم. این افراد در مدار دانایی نیستند. سازمان یک منظومه دانایی محور است. فرهنگ سازمانی به ما یاد می‌دهد که در سایه پرسیدن، می‌توان آموخت و یاد گرفت و این در رفتاری که تک تک افراد سازمان از خود نشان می‌دهند، کاملاً متجلی است. همه کسانی که در این زمینه مطالعه و تحقیق کرده اند، بر این مسئله توافق دارند که فرهنگ کلی است که از جزء آن بیشتر است. فرهنگ تاریخچه سازمان را منعکس و منتشر می‌کند. فرهنگ به مطالعه انسان شناسی مربوط می‌شود.
پاسکال می‌گوید: در دریای جمعیت انسانی، هر انسان یک قطره است. ولی وقتی هر انسان مورد کاوش قرار می‌گیرد، هزاران اقیانوس در درون او جاری است. به همین علت، مدیریت کار بسیاری دشواری است. این انسان پیچیده، هر روز دانشمندتر، فاضل تر، داناتر و پرسنده‌تر می‌شود. مطالعه رفتار این انسان پیچیده و دانشمند، کار بسیار دشواری است.
فرهنگ توسط اجزا و افراد سازمان شکل می‌گیرد. گروهی که سازمان را تشکیل می‌دهند، فرهنگ سازمانی را ایجاد می‌کنند. کار فرهنگی بطئی (کند) ولی قطعی است. بنابراین فرهنگ حرکت کندی دارد. آن بخشی از قسمت‌های سازمان که مسئولیت آن با بنده است، چون نرم است، خروجی چندانی ندارد.
تمدن
تمدن، تجسم مادی فرهنگ است. ما ایرانی ها روح لطیف و مهربانی داریم. رنگ آبی آسمانی در اکثر سازه های معماری ما، متجلی است. صنعت فرش ما نشان دهنده آن است که ما مردمان پیچیده ای هستیم. ما به وحدانیت موحدیم و یک اعتقاد داریم. گنبد نمونه‌ای از روحیه توحیدی ماست. تقریباً تمام پژوهشگران می‌گویند، فرهنگ سازمانی، مجموعه ای از ارزش ها، باورها، عقاید، فرضیات و هنجارهای حاکم بر سازمان است. عمر طلایی خود را در سازمان می‌گذرانید. آن چه به شما به عنوان حقوق پرداخت می‌شود، کمک هزینه است. یک ماه از ۲۸ سالگی یک نفر را صدها میلیارد می‌توان، قیمت گذاشت.
جوانی نکودار، کاین مرغ زیبا *** نماند در این خانه استخوانی
شما که وارد سازمان می‌شوید، پیش از آنکه دریافتی های مادی داشته باشید، دریافت های شخصیتی دارید. شخصیت سازمانی پیدا می‌کنید. کار، شناسنامه اجتماعی ماست. هر آقا یا خانمی‌که وارد جلسه ای شود و کسی او را نشناسد، نمی‌پرسند، این پسر یا دختر کیست؟ اهل کجاست و چه دارد؟ بلکه می‌گویند چه کاره است؟ شناسنامه اجتماعی شما، شناسنامه سازمانی شماست. سازمانی که شما در به وجود آمدن فعالیت آن، نقش و تأثیر داشته اید. این تأثیر کاملاً متقابل است، شما به رنگ سازمان در می‌آیید. آقای دکتر نظری برای چه اینجا را اداره می‌کنند؟ برای اینکه هر کسی در آینده می‌خواهد در تجارت ایران مال در منطقه ۲۲ کار کند، باید یاد بگیرید که این سازمان چیست؟
خانواده نیز یک سازمان است. در خانواده هم سلسله مراتب، امور مالی، سیاست خارجی و داخلی و تقسیم کار وجود دارد. از خانواده که به کوچه می‌آییم، آنجا نیز یک سازمان است و تقسیم کار وجود دارد. از زایشگاه تا بهشت زهرا، انسان از سازمانی به سازمان دیگر منتقل می‌شود. و از وقتی انسان را در گور می‌گذارند و تنها می‌ماند، وارد یک سازمان عریض و طویل می‌شود. بحث ما در مورد حرفه ای است که داریم. اصلاً لازم نیست، فردی از بیرون بیاید و ایران مال را ببیند. کافی است یکی از شما را ببینید و بگوید، عجب موسسه لوکسی است و حتما جای معتبری است. هر کدام از شما، آیینه تمام نمای سازمانی که در آن کار می‌کنید، به شمار می‌روید و فرهنگ سازمانی، شما را آراسته و پیراسته می‌کند. در واقع بخش نانوشته سازمان است، ولی محسوس است. مانند شیرینی که در خواب است و چشیده نمی‌شود. شکل بیرونی و فیزیکال ما خلق است که جمع آن خلایق است و مشکل درونی ما خُلق است که جمع آن اخلاق است. اخلاق بحثی کاملاً مدیریتی است و تأثیری که اخلاق در ارائه خدمت دارد، بر هیچ کس پوشیده نیست.
به تعداد افرادی که مدیریت خوانده اند، تعریف مدیریت وجود دارد. علم مدیریت، اولین علمی‌است که به دنیا آمد و همزاد بشر شد. حضرت آدم (ع) ابتدا خود را مدیریت کرد و بعد خانواده اش را. الان همه شما مدیرید. همه انسان ها مدیرند و طول و عرض سازمانی هایشان با هم فرق دارد. مدیریت علم کاهش هزینه و افزایش اثر بخشی است. انشاءالله و ماشاءالله در مدیریت فهم نمی‌شود. مدیریت علم دانستن و هنر توانستن است. مدیریت علم کار کردن توسط دیگران است. مدیریت علم ایجاد تحول در سازمان است. سازمان ارکان و علومی‌دارد، مانند ساختار تشکیلات، هئیت مدیره، منابع مادی و مالی و سرمایه انسانی دارد که برای ارتقای سطح بهره‌وری است. بهره وری هم یعنی زمان کمتر، کمیّت و کیفیّت بیشتر. اگر اخلاق سازمانی فهمیده شود و اعمال و اجرا شود، حتماً بهره‌وری سازمان بالا خواهد رفت و در زمان کمتر با هزینه کمتر و کیفیت بهتر، کالا یا خدمت تولید می‌شود.
اگر هر مدیری، هدفش ایجاد تحول در سازمان باشد، حتماً باید موضوع اخلاق سازمانی را جدی بگیرد. چهار مولفه در بحث اخلاق سازمانی داریم: ۱- هزینه ۲- زمان ۳- کمیّت ۴- کیفیّت
اخلاق علمی است که تجلّی آن در عمل انسان مشاهده می‌شود. به مدد انفجار اطلاعاتی که اتفاق افتاده است، آقای دراکر تعبیری دارد، به نام قرن ۱۰ ساله. در حال حاضر، هر دهه میزان تفاوتش با دهه قبل و بعد از خود، برابر با میزان تفاوتی است که در گذشته یک صد سال با صد سال قبل و بعد از خود داشته است. کتابی به نام عصر خدمت دارم که می‌گوید: عصری که در آنیم، هنر خدمت است. ما در ایران مال کار خدماتی انجام خواهیم داد. کالا در صنعت تعریف دارد. کالا قابل تعویض و تعمیر است و گارانتی دارد. کالا در طول زمان ایجاد رضایت یا نارضایتی می‌کند. کالا را انبار می‌کنند. ما می‌خواهیم به شما اخلاق حرفه ای بگوییم، دشواری کار در کجاست؟ خدمت قابل تعویض و تعمیر نیست. خدمت گارانتی ندارد. خدمت را در انبار، انبار نمی‌کنند. خدمت در یک لحظه، ایجاد رضایت یا نا رضایتی می‌کند. عصر خدمت و دشواری خدمت همین جاست. خدمت خوب چیست؟ خدمتی است فراتر از حد انتظار. خدمت بد چیست؟ خدمتی است فروتر از حد انتظار.
اخلاق خدمت گذاری و حرفه ای را باید یاد بگیریم. شما باید بتوانید، دانایی مشتری را مدیریت کنید. هر کدام از ما جزئی از خدمت را ارائه می‌دهد. اگر اشتباه نکنم، قرار است ۱۶ هزار نفر پرسنل تمام وقت داشته باشیم. ما حتماً باید جمع ۱۶ هزار نفری، روی بخشی از باورها به اجماع برسیم و با زبان اشاره با هم صحبت کنیم. هر کدام از شما در کمتر از دو سال دیگر مدیرید و هر کدام از این آموزه ها را ندانید باید هزینه اش را بدهید و هزینه آن هم صندلی است که می‌گیرید و جایگاهی است که دارید.
لستر تاور می‌گوید: غیر اقتصادی‌ترین کار در دنیای امروز، رفاقت است. چون دنیای امروز، دنیای رقابت است. لستر تارو، کاپیتان توسعه است. امیدوارم متوجه مسئولیت خطیری که می‌خواهید، به عهده بگیرید، باشید. پزشکان، افراد را معاینه می‌کنند و سلامت افراد برایشان مهم است. مدیران، سازمان را معاینه می‌کنند. علم مدیریت، علم معاینه و معالجه سازمانی است.
خانم های محترمی‌که اینجا حضور دارید، فردا ۱۰-۱۵ همکار را باید مدیریت کنید. ۱۰-۱۵ مدل تربیت، ۱۰-۱۵ نوع شخصیت از ۱۰-۱۵ اقلیم و باید برای اینها برنامه ریزی کنید. آنچه که باید در موردش با این افراد به توافق برسید و خودتان متعلق به آن باشید همان اخلاق سازمانی است. در واقع مدیر، پزشک سازمان است و شناسایی بیماری های سازمان بر عهده مدیر است. سازمان هزینه اشتباهات شما را می‌پردازد و به شما کمک می‌کند که ساخته شوید.
جایگاه انسان در سازمان چیست؟ ۱- طراح برنامه های سازمان ۲- مجری برنامه های سازمان ۳- ارزیاب برنامه های سازمان ۴- بهره مند برنامه های سازمان است.
همه ما همزمان در دو جهان بیرون و درون زندگی می‌کنیم، جهان بیرون همین محله فرحزاد در این سالن است ولی هر کدام از ما در جهان درون خود هم زندگی می‌کنیم. اگر ما به کسی نزدیک شویم و اطمینان کنیم، او را به جهان درون خود راه می‌دهیم وگرنه روابطمان در جهان بیرون، همچنان حفظ می‌ماند. اخلاق، متوجه آن جهان درون است. انسان در سازمان نقش حیرت انگیزی ایفا می‌کند. اما اگر در این فرایندهایی که اشاره کردیم، انسان با اخلاق باشد.
توماس هاینر می‌گوید: اگر هرکس بر اساس منافع شخصی خود عمل کند و رفاه دیگران را نادیده بگیرد، زندگی کسل کننده، نفرت انگیز و کوتاهی خواهد داشت. کلمه اخلاق از یک واژه یونانی به معنی خو گرفتن، گرفته شده است. در اصل پیوستگی جامعه انسانی، انسان هم تأثیر می‌پذیرد و هم تأثیر می‌گذارد. در مدیریت نیت مطرح نیست، بلکه هدف جایگزین نیت می‌شود. چون مدیریت علم کمیّت‌هاست. هیچ رفتاری را در سازمان نمی‌توان، سراغ گرفت که بُعد اخلاقی نداشته باشد.
واژه های هم معنی و هم خانواده با بعد اخلاق.
۱- تعهد کاری: که شامل وفاداری، احساس مسئولیت، تمایل مثبت عاطفی نسب به اهداف، انتظارات و منافع جامعه بر مبنای قواعد اخلاقی می‌شود.
۲- وجدان کاری: کمک می‌کند احساس تعهد درونی داشته باشیم.
۳- مسئولیت اخلاقی: یعنی برای اعتقاداتمان ملاک داشته باشیم.
۴- به این معنی که مسئولیت اجتماعی داشته باشیم.
۵- اخلاق کاری حرفه ای: مجموعه باید و نبایدهایی است که شاغلان در یک حرفه خاص، باید در جهت تحقق کامل الزامات کمی و کیفی هدفی که تعهد کرده‌اند، رعایت کنند.
می‌گویند اول شدن، راحت تر از اول ماندن است. بنده اطمینان دارم، حداقل تا دهه آینده امکان ایجاد سازه تمدنی، مانند ایران مال در ایران وجود ندارد. آیا به لحاظ اخلاقی و عاطفی آمادگی داریم که در قله بخش خصوصی کشور، هر کداممان به لحاظ اخلاقی یک برند باشیم؟ غربی ها با قانونی کردن اخلاق، مسائل را آسان کرده اند و در دنیای نوین مدیریت، اخلاق نیز قانون مند شده است. به قول هگل: در بین نعمت هایی که خدا به بندگانش داده است. ظاهراً نعمت عقل، تنها نعمتی است که به عدالت تقسیم شده است، چون هیچ کس از سهم خود ناراضی نیست. اخلاق کار ابعاد ثابتی دارد، یعنی ارزش های اعتقادی دارد.
مقایسه غلط اخلاق کار:
برخی اشتباهاً گزاره‌های زیر را به عنوان اخلاق کار تعریف می‌کنند که البته اشتباه است.
۱- اخلاق کار بیشتر یک موضوع دینی است تا مدیریتی.
۲- کارکنان ما کاملاً با اخلاق اند و نیاز به اخلاق نداریم.
۳- اخلاق کار، قسمتی از ریشه فلسفه و دین شناسی است و ربطی به مدیریت ندارد.
۴- اخلاق کار، پدیده جدیدی است که به خاطر مطبوعات مدیریتی، بحث آن داغ شده است.
۵- اخلاقیات را نمی‌توان مدیریت کرد.
۶- اخلاق کار، همان مسئولیت اجتماعی است.
۷- سازمان مشکل قانونی ندارد. بنابراین ما اخلاقی هستیم.
۸- مدیریت اخلاق بر محیط کار، فواید علمی‌چندانی ندارد.
اصناف، تشکل ها، سازمان ها و نهادهایی که در بخش های مختلف کشور کار می‌کنند لزوما باید سند منشور اخلاقی را داشته باشند. آقای سمیع زاده در سال ۸۹ گفتند، برای صنف مبلمان یک منشور اخلاقی بنویسیم. این صنف به لحاظ راهبردی الان منشور اخلاقی دارد. هر سازمانی باید منشور و مرام نامه اخلاقی داشته باشد. زادگاه و خاستگاه مدیریت، صنعت است.
بهترین مدیران مملکت ما مهندسانند. چون مهندسان مسائل را فرموله می‌کنند و محدودیت ها را پیدا می‌کنند و نگاه مهندسی دارند، در قرن ۱۷ و ۱۸ نگاه به انسان، یک نگاه ابزاری بود (انسان برای همه چیز). انسان برای همه چیز نیست، بلکه همه چیز برای انسان است. انسان اشرف مخلوقات است. این تغییر رویکرد، در اوایل قرن بیستم نشان داد که توجه به خود انسان، طبیعت، سرشت و ذات انسان کمک کرد تا تصویری برای افق بلند مدتی از انسان ترسیم شود. در تکوین و تکامل نظریات مدیریتی، پیروان مکتب کلاسیک که ساختار گرا بودند و سپس نئوکلاسیک‌های رفتارگرا وارد میدان شدند و نگرش سیستمی‌و سپس مدیریت اقتضایی و بعد پارادایم بی نظمی حاکم شد. این سیر تکوینی یک چیز را اثبات، بولد و پر رنگ کرده است، آن هم سرشت، کرامت و شخصیت انسان در سازمان است و این انسان متعلق به اخلاق است. این سئوال بنیادی برای سازمان هاست که ما به کجا می‌خواهیم برویم؟ هدف ما چیست؟ کجاست؟ افق مدنظر ما کجاست؟
توفیق چشمگیر سازمان ها و تشکیلات، با حداقل امکانات مادی و از سوی دیگر، شکست نظام ها و سازمان ها با بهترین توانایی های مادی تکنولوژیکی، بیانگر تأثیر عوامل غیر مادی، در کامیابی یا شکست آنها بوده است. همه امکانات مادی و معنوی که می‌خواهیم، مشتری باید به ما بدهد و اتفاق مهمی‌است. در زنجیره عرضه تمام امکانات و تمهیدات، سازمان معطوف به کسب و رضایت مشتری است. در قرن ۱۷ به بعد با آزمون و خطا، سازمان ها به تأثیر اخلاق، هنر، قانون، آداب و سنن و روش ها کاملاً پی برده اند.
در تعریف بازاریابی می‌گویند: بازاریابی یعنی کشف یک نیاز و تلاش در جهت برآورده کردن آن نیاز و استمرار در تلاش. اما در هزاره سوم بحث بازار سازی مطرح است و می‌گویند: بازارسازی ایجاد یک نیاز و تلاش در جهت برآورده کردن آن نیاز و استمرار در آن تلاش. هزاره سوم، هزاره ای است که رویکرد به انسان و منزلت انسان و همه چیز برای انسان رویکرد غالب است. با توجه به این رویکرد توجه به مسائل اخلاقی و ارزشی به معنی خاص خود، در سازمان ها و محافل علمی‌جهان، پویا و جدید است و مطلب چندانی درباره ساختار اجرایی این نظام ارزشی در دست نیست. اما می‌توان این موارد را مانند قانون مستند کرد.
اصول ارزشی به سه طریق مورد حمایت قرار می‌گیرند: ۱- فرهمندی مدیران سازمان بویژه مدیران ارشد سازمان ۲- فرهنگ حاکم بر سازمان ۳- ساختارهای رسمی‌سازمان
در یک سازمان چه مسأله‌ای ارزش دارد؟ نظم، راستگویی، سرعت عمل، دقت، امانت داری، ادب، هماهنگی و روحیه مشارکت. مدیریت اگر به عنوان تکنیک مطرح باشد، رهبری به عنوان نفوذ مطرح است. دورنمای مدیریت ترکیب این دو است. بحثی در مدیریت به نام مربی گری در مدیریت وجود دارد. ترکیب مدیریت و رهبری تجلی ارزش های معنوی است و می‌تواند بر کل سازمان تأثیر بگذارد. به این صورت که خدمت مطلوب به ارباب رجوع ارائه دهیم. کلیات و الزامات، حفظ شأن مشتری و احترام به نظر و خواسته و افزایش رضایت مندی بسیار مهم است.
اخلاق حرفه ای یعنی پذیرفتن: ۱ – شفاف‌سازی و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به مشتری ۲- اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمت به مشتری ۳- نظرسنجی از مشتری ۴- بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمت ۵- تدوین منشور اخلاقی سازمان ۶- نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مردم (مشتریان)
ما تکنولوژی را مدیریت می‌کنیم یا تکنولوژی ما را مدیریت می‌کند؟ چرا در صنعت خودرو ثبت نام می‌کنیم و می‌پرسیم، قیمت تمام شده چقدر است؟ می‌گویند به تو مربوط نیست. می‌پرسیم چه زمانی تحویل می‌دهید؟ می‌گویند معلوم نیست. می‌پرسیم چه ویژگی‌هایی دارد؟ می‌گویند آن هم معلوم نیست. وقتی خودرو را می‌گیریم، اولین تماسی که می‌گیریم و می‌گوییم فلان مشکل را دارد می‌گویند، به ما مربوط نیست. ما چگونه می‌خواهیم بازار را فتح کنیم؟
شکایات، راهنمای کسب و کار ما به حساب می‌آیند، به شاکی و شکایت کننده که نقطه ضعف ما را به ما گوشزد می‌کند، باید جایزه دهیم، این اخلاق حرفه ای است. لازمه تحقق تمام اهداف شش گانه، همراهی و اقدام عملی کارکنان و پاسخ گویی شایسته آنها به مشتریان است. توجه به مبانی اخلاقی و اعتقادی برای تثبیت رفتارهای شغلی، به منظور ارج نهادن و احترام به مشتریان به شدت مورد تأکید سازمان هاست. فرهنگ سازی یعنی تبدیل یک حرکت، به یک عادت. منشور اخلاقی سندی رسمی‌است که اصول اخلاقی و شئونات معنوی و ارزشی سازمان در آن قید شده است و انتظاراتی که سازمان از لحاظ رفتارهای اخلاقی افراد دارد در آن نوشته می‌شود.
به قول آقای ریچارد ال دفت: ۱- شاخص عوامل ظاهری عبارت است از: تمامی‌عناصر ملموس و محسوس مانند تمیزی، آراستگی و جذابیت و تمامی‌عوامل فیزیکی و پوشش کارکنان ۲- شاخص اعتماد و اطمینان عبارت است از: دانستن، صداقت، توانایی کارکنان و طرز برخورد آنها با مراجعان، به نحوی که روح اعتماد و اطمینان را در آنها تقویت نماید. ۳- شاخص پایبندی به تعهدات عبارت است از: انجام خدمات، طبق وعده و با دقت و درستی کامل ۴- سرعت پاسخگویی: عبارت است از علاقه و تمایل کارکنان برای ارائه سریع خدمات. تأکید این شاخص بر واکنش سریع در برابر خواسته ها، سوالات، شکایات، مسائل مشتریان و انعطاف پذیری و توانایی کارکنان، برای ارائه خدمت طبق نیازهای خدمت گیرندگان است. ۵- شاخص همدلی عبارت است از: برخورد انسانی در مواجهه با مراجعان، رفتار گرم و صمیمی، ارزش قائل شدن برای مراجعه کنندگان و راهنمایی هایی آنان با صبر و حوصله ۶- شاخص موقعیت مکانی: یکی از مهمترین شاخص های سنجش کیفیت خدمات و رضایت مشتری است که دسترسی آسان به محل یا مکان ارائه خدمت و متناسب بودن موقعیت مکانی، از دید آنان است.
آبراهام لینکون: ما زمین های خود را از پدرانمان به ارث نبرده ایم، آنها را از فرزندان به امانت گرفته ایم. مناصب و جایگاهی که داریم، امانت دست ما و برای نسل بعدی است. ما باید اخلاق سازمانی را بفهمیم، اخلاق حرفه ای را بفهمیم، صادق باشیم، ساده باشیم و صریح باشیم. مهمترین اخلاق اداری را می‌توان به این شرح بررسی کرد:
۱- اهمیت کار از منظر دین ۲- نگاه به کار ۳- نگاه به مسئولان ۴- نگاه به مردمان
مال یک اداره یا سازمان نیست. قول می‌دهم در یکی دو سال آینده دانشگاه DMIT اینجا، بزرگترین آرزوی نخبگان کشور باشد. آن چه مارا به زیر یک چتر درمی‌آورد و شکل هم می‌کند و به ما اعتبار می‌دهد، اخلاق ماست. مهمترین مبنای سازمان یافتن اخلاق اداری، تصحیح بینش کارکنان و به سامان در آوردن نوع نگاه آنان به خود، مردم، مسئولان و به وظایفشان است. بنابراین کار از منظر دین مقدس است. گفته شد، حقوقی که شما می‌گیرید، حقوق نیست، بلکه کمک هزینه است برای روند انسان شدن، اخلاقی، معتبر و ماندگار شدن شماست.
حضرت علی در حکمت ۱۸ نهج البلاغه می‌فرماید: انسان را آن بهاست که در دیده اش زیباست.
خواجه عبدالله انصاری:
گر در طلب لقمه نانی نانی *** گر در طلب گوهر کانی کانی
یک نکته بگویمت اگر می‌دانی *** هر چیز که تو در پی آنی آنی
این بَجی که به سینه زده‌ایم، قیمت دارد، اگر این را فهمیدیم، اخلاق سازمانی‌مان به سامان می‌رسد. حق داری به خودت لطمه بزنی، ولی به هیچ وجه حق نداری به سازمان لطمه بزنی، نمی‌توانی به شخصیت بقیه بچه‌های سازمان لطمه بزنی. انسانی که برای خود کرامت نفس قائل است، تن به ذلت نمی‌دهد و خواری را نمی‌پذیرد. مبنای اخلاق اداری، داشتن چنین چیزی است، کار بهترین تفریح است.
ادبیات سازمان ما قاجاری است (قربان خاک پاک همایونی شما شوم و……). ادبیات کلاً پاچه خواری است. همه ما باید در اخلاق سازمانی استانداردی که مدنظر ماست، روحیه همکاری و همدلی و دوستی داشته باشیم. باید مدیرتان را دوست داشته باشید، اگر تمایل دارید، مدیرتان دوستتان داشته باشد. وقتی خودت مدیر شدی کارمندت را دوست داشته باش. بارها گفتم پیرمردی که برای شما چای می‌آورد، تکریمش کنید. این کاپیتان یک قبیله است و نوه هایش از تو با سواد ترند. نگاهمان را باید انسانی کنیم. ما وکیل و امانت دار مردمیم. آفت خطرناک اخلاق سازمانی که تباه کننده ترین عامل رفتار انسانی است، این است که از بالا به پایین نگاه کنید. (با مردمان فروتن باش و نرم خو و همواره گشاده رو). (نامه ۲۷).
انجمن بین المللی مدیریت پرسنلی، به افرادی که بنابر الزامات شغلی و وظایف اداری نقش حساس تر در تعیین سرنوشت دیگران اعم از خدمت دهندگان و خدمت گیرندگان دارند. رعایت اصول دهگانه را توصیه نموده است:
۱- همیشه مقام عالی انسانی را در نظر داشته باشند.
۲- در مورد منافع عموم بر اساس وجدان و بی نظری اقدام کنند.
۳- وظایف و مسئولیت های خود را بدون اینکه بخواهند، برای خود کسب موفقیت کنند، به نحو شایسته انجام دهند.
۴- تلاش کنند اصل شایستگی را تعمیم دهند و از تبعیض دوری جویند.
۵- رابطه حساس بین شغل کارکنان و جامعه را تشخیص دهند.
۶- روشی را انتخاب کنند که باعث تقویت و ابراز استعدادها بالقوه کارکنان شود.
۷- برنامه هایی را که به مشارکت و تلاش هر چه بیشتر کارکنان منجر می‌شود، تقویت کنند.
۸- به همان میزان که نسبت به مدیران رده بالا احساس مسئولیت می‌کنند، نسبت به همه همکاران احساس مسئولیت داشته باشند و در احقاق حق کارکنان بکوشند.
۹- راه حل های عادلانه و سازنده برای مسائل مربوط به مدیریت کارکنان پیدا کنند.
۱۰- نسبت به اطلاعاتی که از زندگی خصوصی کارکنان در اختیار دارند، محرم باشند و این اطلاعات را در اختیار همه قرار ندهند، مگر آنکه صلاح کارکنان باشند.
توجه به کرامت و شأن انسان به عنوان فصل مشترک همه ادیان الهی و مکاتب مدیریتی، منابع انسانی را، به سرمایه انسانی تبدیل کرده است. جامعه دموکراتیک جامعه ای است که مشروعیت علم و تخصص در آن پذیرفته شده است. ما شخصی دموکراتیک در سازمانی دموکراتیک هستیم. باید خود کنترلی به جای کنترل پلیسی داشته باشیم. در تبیین واژه های کارایی (انجام درست کار) و اثر بخشی (انجام کار درست) و جمع جبری آنها (انجام درست کار درست) که به معنی بهره وری است، بنابراین شایستگان، کار را برای کار انجام می‌دهند. در شرایطی که جوامع بشری و سایر جوامع کوچکتر، مانند مشتریان یک بانک، روز به روز متحول تر و متعالی تر می‌شوند.
حساسیت رابطه حرفه ای با اصل حرفه و جامعه مخاطبان (مشتریان) نیز بیشتر می‌شود. همه ما زمینه های آسایش را داریم ولی آرامش نداریم. آسان ترین کار در دنیای امروز تولید است (در حوزه مدیریت) و دشوارترین کار فروش است (در این بازار پر رقابت) بحث مشتری مداری بحث بسیار پیچیده ای است. راه هرگونه توجیه و کم کاری بسته شده است، چون برای کار، استاندارد تعریف شده است و قابل اندازه گیری است. مدیریت سرهنگی تمام شده، الان وقت مدیریت فرهنگی است.
شما بهترین فرزندان این مملکت به شمار می‌روید. مبنای کار سازمانی بر همفکری، همکاری، هماهنگی، همراهی، همدلی، هم سویی و هم افزایی است. مشارکت کنید تا سهم برابر، برای هر کدام از شما اتفاق بیافتد. آنها که به اخلاق حرفه ای اعتماد دارند، در سایه چنین تصورات و تفکرات، به نقطه واحدی از اخلاق و رفتار حرفه ای نیز می‌رسند که جمع جبری و جمع نهایی آن در قالب سند منشور اخلاقی سازمان، متجلی می‌شود و به قله بلندی به نام هدف نهایی سازمان می‌رسند.
