همه‌ی ما کم و بیش می‌دانیم که گوش دادن هنری بسیار ارزشمند است که می‌توانیم از آن در به دست آوردن اطلاعات و تجارب، بسیار استفاده کنیم. در بیشتر گفتگوها گاهی مشخص است که بیشتر افراد می‌خواهند فقط حرف بزنند. حرف، حرف و حرف. اما اگر کمی گوش دهند با حرف کمتر می‌توانند به نتایج خوبی دست پیدا کنند. این امر به خصوص در مذاکرات حرفهای و شخصی خود را بیشتر نمایان می‌کند.
اطلاعات سرمایه‌ی اصلی در هر مذاکره‌ای است. می‌خواهید بیشتر بدانید. می‌خواهید فرضیات خود را بررسی و خلاء‌ها را پُر کنید. با گفتن مطالبی که می‌دانید نمی‌توانید اطلاعات جدید و بیشتری کسب کنید. وقت را تلف نکنید. باید گوش کنید.
اصول زیر، پنج اصل پایه برای گوش دادن فعال است. که آن را سرلوحه‌ی مذاکرات خود قرار دهید.
- به حرفهای طرف مقابل به دقت و توجه کنید.
- اطلاعاتی را که از سخنان طرف مذاکره کسب می‌کنید، با هم جمع بندی کنید.
- سؤالات باز (سؤالاتی که پاسخ توضیحی می‌طلبد) بپرسد.
- جواب‌ها را گوش کنید و حداقل امکان، وسط حرف نپرید.
- درستی برداشت خود را با طرح سؤالاتی بررسی کنید.
به سایر طرف‌های مذاکره نیز توجه کنید. ببینید چه نکته‌ها یا کلماتی به نظر آن‌ها مهم می‌آید؟ حالات چهره و حرکاتشان بیانگر چه چیزی است؟ در کلمات‌شان چه هیجاناتی نهفته است؟ همه‌ی این‌ها اطلاعاتی هستند که شما باید در پی دست آوردن آن باشید.
اطلاعات خود را در قالب تصویر بزرگتری بگنجانید که روی نقشه‌ی منافع ترسیم شده است.
اما چه چیزی می‌تواند در ایجاد یک توافق به شما کمک کند؟
»یکی از تکنیک های مهم مذاکره: سؤالات باز بپرسید:
از آن سؤالاتی که توضیحات را واضح‌تر وا می‌دارد. از سؤالات بسته خودداری کنید، آن نوع سؤالاتی که صرفاً با «بله» یا «خیر» جواب داده می‌شوند. اگر پاسخی گویای همان چیزی بود که شما می‌خواهید باز هم آن را با سؤالات دیگری دنبال کنید، تا منافع مورد نظر هر چه بیشتر روشن شود.
به جواب‌ها گوش بدهید و آن هم با دقت هر چه تمام، به طوری که طرف مقابل احساس کند و واقعاً بپذیرد که شما در حال گوش دادن هستید.
فهم و برداشت خود از حرفهای او را چک کنید. از او تأیید بگیرید. مثلا «آیا درست فهمیدم که گفتید…الف…ب…ج…؟». یا از او توضیح بخواهید، مثلاً بگویید « می‌توانید منظورتان از اینکه گفتید. الف…ب…هست اما ج…نیست را شرح دهید؟». بررسی فهم خود از حرف‌ها، فایده‌ای نهفته برای شما دارد: بعضی اوقات اگر شخص کلمات خود را از زبان کسی دیگری بشنود، حرف خود را طوری تصحیح می‌کند که قابل قبول‌تر باشد.
سه نکته‌ی نهایی درباره‌ی گوش دادن فعالانه این موارد هستند:
1- به هر دو طریق دیگران را تحت تأثیر قرار دهید:
از طریق سخن گفتن یا نوشتن می‌توان دیگران را تحت تأثیر قرار داد. ولی ارتباط درست همیشه دو طرفه است. توجهی که به دیگران نشان می‌دهیم نیز به ما کمک می‌کند تا آنان را تحت تأثیر قرار دهیم. اگر در طول روند مذاکره تمایل خود به گوش دادن را به طرف‌های مذاکره نشان دهید، همین کار می‌تواند موجب جلب توجه آنان شود و تحت تأثیرشان قرار دهید.
2- مقداری وقت صرف گوش دادن و مقداری نیز صرف تأمل درباره‌ی حرف‌ها کنید:
سعی نکنید این دو کار را در یک زمان با هم انجام دهید. غالباً زمانی که طرف مقابل در حال بیان نکته‌ای است، ما با دقت گوش نمی‌کنیم و فقط به فکر آماده کردن حرفهای خودمان هستیم. لازم نیست که حتماً بلافاصله جواب دهید. مسئله‌ی مهم‌تر این است که با دقت و توجه گوش دهید.
3- یک وظیفه‌ی متقابل ایجاد کنید:
این هم دلیل مهمی برای این است که چرا باید فهم خود از منظور شخص مقابل را چک کنیم. اگر فهم خود را با آنچه او گفته است تطبیق دهید، او هم معمولاً احساس وظیفه می‌کند که به شما گوش دهد.
یک ضرب المثل عامیانه و قدیمی می‌گوید:
«خداوند به ما دو گوش و یک دهان داده است؛ به همین نسبت هم باید از آن‌ها استفاده کرد».
گوش دادن درست و پرسیدن به موقع و اصولی، به شما کمک می‌کند که جریان اصلی و مهم مذاکره و گفتگوی مورد نظر خود را به دست بگیرید و اجازه ندهید که چیزی به ضرر شما و به نفع طرف مقابلتان تمام شود. شما در حین گوش دادن به نقاط ضعف، کلید اصلی اما پنهان شده‌ی گفتگو و همچنین راه‌هایی پی خواهید برد که می‌توانید امتیازات بیشتری را به دست آوردید.
با گوش دادن می‌توانید بفهمید که طرف مقابل شما واقعاً چه چیزی را می‌خواهد و از چه چیزی اجتناب می‌کند. ابعاد پنهان هر گفتگویی در گوش دادن آشکار خواهد شد.
سؤال پرسیدن مسیری تازه را در مقابل شما باز می‌کند، اگر شما بتوانید سؤالی اساسی و دقیق از طرف مقابل بپرسید، خواهید توانست تجربه به دست آورید. هر چه سؤالات شما دقیق‌تر، اصولی‌تر و حرفه‌ای‌تر باشد، نقشه‌ی پیروزی در هر مذاکره و گفتگویی به نفع شما پایان می‌یابد.
سؤال پرسیدن به مانند گوش کردن یک هنر و یک تخصص حرفهای است. یادتان باشد سؤالات‌تان طوری باشد که بتوانید اطلاعات خوبی به دست آورید، نه اینکه اطلاعاتی را بروز دهید.
یادتان باشد سؤال پرسیدن شما طوری نباشد که اوضاع آرام و جریان خوب و مثبت یک مذاکره را به آتشی زیر خاکستر تبدیل کنید و باعث بروز هیجانات منفی گردد.
جان کلام ما: همه‌ی ما می‌توانیم خوب گوش دادن و خوب سؤال پرسیدن را بیاموزیم. حتی اگر در این مسیر دچار اشتباه شدید، حتی اگر جریان یک مذاکره را به هم ریختید، اشکالی ندارد. شما به مرور زمان تجربه به دست می‌آورید و می‌توانید به فردی تبدیل شوید که هر کسی دوست دارد با شما مذاکره کند، چرا که شما را یک فرد حرفهای می‌داند.
